臺北城市科技大學教師教學歷程

10101-服務品質管理-期末重點-進二技四

1.商店中的產品琳瑯滿目,因此產品要獲得注意並不容易。試說明商店會定期移動商品,其移動的目的為何?
2.製造商會將商品客製化,商品客製化所涉及的難題是什麼?
3.餐廳會利用有效利用時間來爭取客戶,若在離峰期間,你覺得餐廳會如何吸引他的潛在客戶?尖峰時間,餐廳如何分散他的客戶?
4.何謂顧客知覺價值?舉例說明。
5.很多公司的品牌皆會使用多品牌的策略,請問多品牌的策略有甚麼好處?另外他又有甚麼壞處?
6.優良品質為餐旅企業經營的命脈,評量餐旅服務品質的方法有哪些?P.134
7.掌握服務品質的目標非常簡單,就是創造顧客與服務業者與員工三贏,具體的功能是?P.150


1.有關服務的定義之敘述,下列何者比較不適當? (A) 服務是一種態度 (B) 服務是一種物的所有權 (C) 服務是一種行動 (D) 服務是一種行為、過程和表現
2.有關服務人員應具備一般能力的敘述,下列何者不正確? (A) 服務人員必須對生命擁有熱忱 (B) 控制自我情緒的能力 (C) 依收取小費多寡比例幫助客人 (D) 應有禮貌、體恤他人
3.使用「標準作業流程 ( SOP )」,可以改善下列何種服務特性的缺失? (A) 無形性 (B) 不可分割性 (C) 變異性 (D) 易逝性
4.當顧客詢問:「你們餐廳有什麼好吃的?」,對於這個服務溝通的問題,下列何者是服務人員較適當的應對? (A) 每個人喜歡吃的都不一樣! (B) 我們餐廳每種菜都好吃! (C) 我去幫您問問看! (D) 東坡肉賣得最好,您可以試試看!
6.有關服務管理人員的角色,下列何者不屬於服務管理者的社會責任? (A) 使服務及管理更具效能 (B) 尊重消費者的權利 (C) 追求更高的企業利潤 (D) 維護良好的生態環境
7. 若將服務策略依「顧客的期望有高、低水準」與「知覺的服務有高、低水準」分為四個象限,則對於「顧客的期望高,知覺的服務低」象限中的項目,應該採取何種服務策略? (A) 繼續保持策略 (B) 優先改善策略 (C) 保持觀察策略 (D) 資源減少策略
8.當餐旅業者提供服務的過程中,發生服務失誤而顧客抱怨時,下列何種顧客再度惠顧的可能性較高? (A) 向服務人員抱怨者 (B) 向親朋好友抱怨者 (C) 向消費者保護團體抱怨者 (D) 向政府機關抱怨者
9.下列何者屬於「想在顧客之前的服務」?(A) 請顧客依序排隊 (B) 接受顧客預訂桌位 (C)看見父母攜帶幼童前來用餐,主動提供專用高腳椅 (D) 接受顧客使用信用卡消費
10.下列哪一種餐廳的服務品質指標最明確且可量化?(A) 服務人員精力充沛 (B) 服務人員穿戴乾淨整齊 (C) 服務人員充滿熱忱 (D) 主菜於沙拉用完後3 分鐘內上菜
11.下列何者屬於服務套裝的輔助性設施 ( supporting facility ) 特徵?(A) 服務人員的態度 (B) 香甜的薯條(C) 美麗的建築物外觀 (D) 菜單可點的項目
12.下列何者屬於內隱性的服務 ( implicit service )?(A) 親切的櫃檯人員 (B) 是否有免付費電話(C) 24 小時ATM 服務 (D) 薯條的脆度
13. 幫助顧客並提供顧客即時的服務」是服務品質的哪一個面向?(A) 關懷度 (B) 信賴感 (C) 反應度 (D) 可靠度
14. 經理人對於每一種情境可洞察出最適當反應方式的技能,是指下列何種管理技能?(A) 概念性技能 (B) 人際性技能 (C) 溝通技能 (D) 診斷技能
15. 顧客服務系統中的「系統」指的是:(A) 產品銷售所使用的電腦套裝軟體 (B) 傳遞服務的流程和政策 (C) 產品的物流管理 (D) 顧客滿意
17. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客,下列敘述何者最適當?(A) 絕大多數會再次光臨 (B) 通常會將不愉快服務經驗告訴其他100 個以上的人 (C) 若抱怨的問題立即獲得解決,不滿意顧客仍可能會再次上門 (D) 年齡介於20 至25 歲之間的顧客
18. 下列哪一項人的個性特徵是預測工作績效的最佳指標? (A)外向性 (B)適合性 (C)認真盡責性 (D) 情緒穩定性
19. 顧客滿意在餐飲業的經營運作,其核心部分為何? (A)理念滿意 (B)行為滿意 (C)視覺滿意 (D 言語滿意
21.在服務系統中為確保服務品質,關切服務人員的哪些要項是非常重要的? (A) 態度和訓練 (B) 家事和行為 (C) 愛情和行為 (D) 家事和訓練
22. 航空公司櫃檯人員因太忙而無法立即回答現場旅客的詢問,此種行為即無法符合服務品質五個構面中的哪一項? (A) 可靠性 (B) 有形性 (C) 保證性 (D) 反應性
23.迪士尼樂園透過許多環境因素,設計創造出一個「天堂樂園」的整體知覺印象,這種整體知覺印象因素稱為?(A) 顧客學( Guestology ) (B) 關鍵時刻( Moment of truth ) (C) 服務接觸( Service encounter ) (D) 服務實體環境( Servicescape )
24. 服務的品質與產品的品質主要差異,下列何者正確? (A) 服務行為不是品質的要件 (B) 產品形象不是品質的要件 (C) 服務標準不易訂定 (D) 產品效率不易測量
25. 服務業主以具體字眼向員工說明組織的基本概念和信念,此作法屬於建構企業文化五要素中的哪一項? (A) 企業環境 (B) 價值觀 (C) 儀式典禮 (D) 人際網絡
27.服務業的資訊策略中,運用條碼和結帳檯掃描器的科技,將顧客消費資訊蒐集起來,準確地鎖定極小層級目標顧客群並加以行銷,是屬於哪一種行銷? (A) 鎖定行銷 (B) 集中行銷 (C) 微行銷 (D) 多行銷
28. 下列何者是餐廳實施創新服務時失敗率居高不下最主要的原因?(A) 缺少試驗 (B) 缺少記錄 (C) 缺少標準化 (D) 缺少傳遞
29. 下列哪一項敘述不對?(A) 有快樂的員工,才有快樂的顧客 (B) 好的服務品質主要由員工來判斷 (C) 顧客抱怨是免費的顧問 (D) 要吸引新顧客,還要留住老顧客
31.在消費行為模式中,一般消費者價值理論包含哪些知覺價值構面?(A) 功能價值、情感價值、嘗新價值、社會價值、情境價值 (B) 外顯價值、情感價值、嘗新價值、隱藏價值、情境價值 (C) 功能價值、潛在價值、嘗新價值、購前價值、情境價值 (D) 功能價值、情感價值、被動價值、社會價值、利基價值
32.餐廳的服務作業流程可分為:營業前準備作業流程、營業中服務作業流程及營業後整理作業流程,下列何者屬於營業後整理作業流程?(A)餐具、口布擺設 (B)接待員迎賓工作 (C)清理服務檯的工作 (D) 擦拭餐具、酒杯
33. 下列何者是餐廳服務生對其領班應有之工作態度?(A) 熱忱殷勤、親切週到 (B) 心存感激、相互支援 (C)服從領導、貫徹命令 (D)關懷提攜、殷切教導
34. 某注重情景的美食家至和風日本料理連鎖店用餐,服務生持不銹鋼水壺來倒熱茶,則該美食家認為該餐廳的服務品質,可能為下列何者?(A) 佳 (B) 差 (C) 無差別 (D) 無關連
36. 消費者用完餐後,期望能收到正確的帳單與每份餐點的金額,請問這是服務品質的哪個面向?(A)信賴度 (B)反應度 (C)可靠度 (D)關懷度
38. 下列哪一項屬於餐旅業的服務傳遞系統? (A)前場與後場的設備設施 (B)前場設備設施與服務人員 (C)在採購面前所發生的事 (D)後場設備設施、服務人員與其他的顧客
40.下列人格特質,何者較適合從事餐飲服務? (A)有客人有笑容,無客人面若冰霜 (B)凡事沈默無言 (C)有指示才有行動 (D)有客人主動積極,無客人勤奮整理
42. 在餐旅服務業中,領導管理人若要有效地面對未來的挑戰,就要善加管理一些要素。下列哪一項不是這些重要的管理要素? (A)創造愉快、公平且有趣的工作環境 (B)設計明確的服務傳遞系統,並整合各種人力與資源 (C)確保員工有適當的資源可提供優質的服務 (D)徵選具有以利潤為導向態度的員工
43. 下列何者不屬於服務業的產品特性? (A)產品變化大 (B)資本密集產業 (C)服務品質不易控制 (D)會有客人共同參與
45. 當餐旅業領導者在創造顧客導向的服務文化時,下列哪一項敘述正確? (A)不須親身示範如何將顧客擺第一位 (B)為了要傳承原有的企業文化,應堅守舊的企業經營方式 (C)為了落實所奉行的價值觀,應先獲得部屬的信賴 (D)為了要獲得部屬的信賴,應寬鬆地規範企業內化的價值觀
46.餐廳提供無障礙設施的廁所供顧客使用,是屬於服務品質的哪一個面向? (A)可靠度 (B)反應度 (C)信賴感 (D)關懷度
48. 在服務業全球化的過程當中,一種服務決定留在原地去吸引世界各地的顧客,面對的是發展外語能力及與顧客接觸員工的文化敏感度。下列何種產業就是一個例子?(A)國際觀光旅館 (B)海外生產線 (C)民宿休閒產業 (D)晶圓代工產業
49. 王品集團發展出:台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒、聚北海道昆布鍋、夏慕尼等多個品牌餐廳。這是屬於下列何種服務策略?(A) 低成本策略 (B) 多角化策略 (C) 集中策略 (D) 差異化策略
51. 在多重服務的企業中,吸引、維持、強化與顧客關係之活動,一般用於建立、發展與維持雙方間彼此的交易關係,是以互動、個人化與利益提升的長期接觸方式行之。以上敘述,屬於下列何種行銷定義?(A) 社會行銷 (B) 關係行銷 (C) 整合行銷 (D) 公關行銷
52. 影響顧客滿意度的重要先行因素,不包含下列何者? (A) 價格因素 (B) 品質因素 (C) 個人因素 (D) 顧客抱怨
54. 以下那一項是與顧客建立良好關係的基礎? (A)豐富的知識 (B)良好的態度 (C)對公司的產品有充分的了解 (D)了解公司的獎懲制度
55. 置於餐桌上的顧客意見調查表(customer comment card) 不具下列那一項特點? (A)成本較低 (B)可深入了解顧客感受 (C)可立即分析顧客反應 (D)回收率較低
57. 服務可以為企業創造競爭優勢的原因是: (A)服務業所需的投資較少 (B)高品質的服務不易模仿 (C)服務作業規範可以經常依狀況改變 (D)服務人員可藉由訓練快速提高素質
58. 增加某項服務可提高顧客滿意,而無此項服務卻又不影響顧客對整體服務的評價,此項服務可歸類為: (A)滿意因素 (satisfiers) (B)不滿意因素 (dissatisfiers) (C)關鍵因素 (criticals) (D)中立因素 (neutrals)
59. 有效執行內部服務 (internal service) 的四項基本原則為:(A)顧客導向、系統導向、建構衡量回饋系統、持續改善 (B)團隊合作、關懷、親切、高效率 (C)顧客導向、系統導向、團隊合作、高效率 (D)工作滿意調整、員工家庭訪談、員工子女輔導、員工進修安排
61. 有關餐旅服務業的特性,下列何者正確? (A) 顧客需求沒有明顯的離峰與尖峰 (B) 服務品質容易掌控(C) 服務產品的規模經濟性高 (D) 旅館業常用營收管理的技巧
62. 下列那一種服務品質的評量方式,具有實際體驗與調查回饋之間隔時間過長的缺點? (A) 電話訪談(B) 秘密顧客(C) 郵寄問卷(D) 管理人員現場觀察
63. 有關服務管理系統的敘述,下列何者正確? (A) 市場區隔屬於內部適應活動(B) 服務提供系統屬於外部適應活動(C) 服務形象不是五項要素之一(D) 組織的理念、文化與組織內、外部適應活動有關
65. 下列敘述,何者錯誤? (A) 核心服務是指顧客主要是為了利用這些內容而付錢的服務(B) 競爭激烈的服務業常拼命擴充附帶服務並以此為賣點(C) 主要服務與附帶服務不是「常態性的業務服務」(D) 核心服務的屬性中,只要有一項做得不好,顧客就會對整體服務感到不滿
66. 以下那一項是處理顧客抱怨可使用的工具與技巧? (A) 不讓他們發洩怨氣 (B) 讓消費者專注於無法改變的事實 (C) 提供補償性的措施 (D) 強調一切的程序都是依公司的規定
68. 服務管理系統中的要素「組織的理念與文化」,指的是: (A) 以人、物、技術等為媒介去提供服務的一個組織結構(B) 引導、統制整個服務生產活動的各項原理、價值觀(C) 顧客、外部關係者及從業人員等對服務之企業及服務本身所抱持的印象觀念(D) 特定形態的顧客群體
70. 餐飲產品由採購至銷售,每一個過程都與成本有不可分離的關係,下列何者是餐廳營運的變動成本?(A)餐廳的電費 (B)餐廳的租金 (C)飲料的成本 (D)廣告的費用
71. 旅館餐飲業務人員的工作,以下列何者為重點?(A)個人餐食銷售 (B)宴會銷售 (C)飲料促銷 (D) 客房餐飲服務
73. 有關餐廳營業利潤的計算,下列哪一個公式是正確的?(A)毛利=餐廳收入-(食物成本+飲料成本) (B)淨利=餐廳收入-(食物成本+飲料成本) (C)毛利=餐廳收入-(食物成本+飲料成本+人事成本) (D)淨利=餐廳收入-(食物成本+飲料成本+人事成本)
77.灌輸員工對安全應有之意識而開辦的講習稱為:(A) 安全訓練 (B) 安全知識 (C) 安全教育 (D) 安全行為。
79. 採用有組織的、有系統的方法來訓練工作者,幫助他學習新工作,稱為:(A) 外界訓練 (B)在職訓練 (C) 職外訓練 (D) 自我訓練。
81. 服從公司職場安全所制定之規範,以維護工作安全,避免意外事件之發生,為下列何者? (A)敬業 (B)協同 (C)守紀 (D)服務。
82. 組織中要建立員工有良好的人際關係,首要之道在於推動下列何者? (A)員工協助方案 (B)員工成長方案 (C)員工學習方案 (D)員工激勵方案。
84. 服從事業單位所制定之安全衛生工作守則,以維護工作安全,避免意外事件之發生是為下列何者? (A)守紀 (B)協同 (C)敬業 (D)操作人員。
86. 有關有效的安全衛生協調與溝通之敘述,下列何者較不恰當? (A)應保持雙向溝通管道 (B)對象應包含員工、承攬人員、外界相關單位 (C)有一機制可確保溝通管道暢通 (D)應常使用誇大性之專業術語。
87. 在溝過通程模式中,我們要把訊息傳送給他人,不但要透過不同的管道,也要經由編碼與解碼的過程,所以在傳送上若有下列何種情況,則會有障礙的產生? (A)環境干擾 (B)距離較近 (C)組織不大 (D)工具靈活。
90. 人的三種自我狀態如下:權威(P)、成熟(A)和幼稚(C),試問下列何種人際間的溝通方式較有效? (A)A對A雙向式 (B)P對C雙向式 (C)P對C,然後A對A之交叉反覆式 (D)P對C之單向式。
91.下列何者為溝通過程模式? (A)傳送者→編碼→管道→解碼→接收者 (B)編碼→傳送者→管道→解碼→接收者 (C)編碼→解碼→傳送者→管道→接收者 (D)傳送者→編碼→管道→接收者→解碼。
93.在溝通過程模式中,我們要把訊息傳送給他人,不但要透過不同的管道,也要經由編碼與解碼的過程,所以在傳送上若有下列何種情況,則會有障礙的產生? (A)環境干擾 (B)距離較近 (C)組織不大 (D)工具靈活。
94. 下列何者做法才能保持永久的經營優勢? (A)積極打廣告,推動行銷 (B)未能滿足顧客的需求 (C)創造顧客最大的價值 (D)不斷的擴大經營。
96. 服務與行銷是下列何者的參與創造的過程? (A)提供軟體機能 (B)服務提供者與顧客 (C)與顧客間的互動關係 (D)以上皆是。
98. 內部行銷是指企業須將服務顧客的概念行銷給 (A)員工 (B)顧客 (C)目標市場 (D)廠商。
99. 行銷與服務的範圍指的是 (A)銷售與服務本身的價值 (B)核心產品所帶來的顧客整體滿意度 (C)差異性、客製化的附屬服務 (D)以上皆是。
100. 下列何者屬於美容業的核心產品? (A)皮膚檢測諮詢 (B)產品販售 (C)場地及儀器設備 (D)有機餐點。
101. 下列何項屬於美容業的附屬服務? (A)知識傳遞 (B)美容 (C)美體 (D)彩妝。
103. 下列何者「不」屬於服務的範圍? (A)服務人員的技術與接待禮儀 (B)顧客有形財務安全 (C)顧客資料卡維護 (D)為了了解顧客的喜好,而探查顧客的隱私。
104. 找出並確認顧客所期望的利益及屬性的顧客化品質,是屬於何項顧客行銷服務品質評估? (A)客訴收集 (B)市場導向 (C)需求調查 (D)顧客流失研究。
107. 若以搜尋品質來劃分服務業時,亞歷山大健身中心和天籟溫泉會館和日本賞櫻花旅遊團係屬於高的 (A)高搜尋品質 (B)高經驗品質 (C)高信用品質 (D)高服務品質 (E)高關係品質   的行業。
109. 若以搜尋品質來劃分服務業時,餐飲業和溫泉會館和旅遊業係屬於高的 (A)高搜尋品質 (B)高經驗品質 (C)高信用品質 (D)高服務品質 (E)高關係品質 行業。
110. 若以搜尋品質來劃分服務業時,,醫院和律師和企管顧問公司是屬於高的 (A)高搜尋品質 (B)高經驗品質 (C)高信用品質 (D)高服務品質 (E)高關係品質 的行業。
111. (A)政府部門 (B)銀行 (C)大學教育 (D)捷運運輸 (E)美容美髮業 服務業的服務性質最為明顯,服務的純度最高。
113. 新聞播報乃是屬於 (A)物的服務 (B)事的服務 (C)心靈鼓舞服務 (D)資訊服務 (E)地的服務 的服務之類型。
114.就四種服務型態而言,若台北捷運屬於人的服務,那麼中央圖書館和故宮博物院則是屬於 (A)物的服務 (B)事的服務 (C)心靈鼓舞服務 (D)資訊服務 (E)地的服務 的服務。
116.就四種服務型態而言,若餐飲業和客運運輸業屬於人的服務,那麼廣播和電視的傳播事業則是屬於 (A)物的服務 (B)事的服務 (C)心靈鼓舞服務 (D)資訊服務 (E)地的服務 的服務。
119. 就服務的需求波動性和供應容量而言,鐵公路運輸或捷運的運輸事業,則泰半會採取   的需求面管理策略。(A)轉移調節需求 (B)策略性成長 (C)抑低尖峰負載 (D)策略性節約 (E)增加離峰需求。
120. 就服務的需求波動性和供應容量而言,至於自來水和天然瓦斯等公用事業,則泰半會採取 (A)轉移調節需求 (B)策略性成長 (C)抑低尖峰負載 (D)策略性節約 (E)增加離峰需求   的需求面管理策略。
122. 在服務倫理上,去探討別人都這樣做,我不一定要這樣做的舉動,則特稱為 (A)道德危險 (B)倫理認知 (C)倫理覺醒 (D)道德強度 (E)情境倫理。
124. 在所謂的道德強度中,容易再行為初期即展現影響力道或約束力量,以形成社會壓力的是指?和?兩者 (A)社會共識與親近程度 (B)結果嚴重性與結果發生機率 (C)時間急迫性與效果集中度 (D)社會共識與時間急迫性 (E)效果集中度與親近程度
126. 企業故意推出已過時的產品,而將已研發出來的新產品延後推出,目的在於消化過時產品的存貨之舉動,吾人特稱為 (A)需求面市場失敗 (B)計畫性陳舊 (C)供給面市場失敗 (D)道德危險 (E)善因行銷
128.企業促成好的行銷因果,例如舉辦全民路跑運動,並將所有收入所得贊助展望會的非洲飢餓三十活動,以提升企業的社會公益形象,吾人則特稱為 (A)需求面市場失敗 (B)計畫性陳舊 (C)供給面市場失敗 (D)道德危險 (E)善因行銷
129. Kotler指出,社會導向的行銷,不僅要設計出 (A)缺陷 (B)計畫性 (C)有益處 (D)令人愉悅 (E)滿意 的產品,例如麥當勞的薯條和可樂。
130. 同上題,社會導向的行銷也必須設計出 (A)缺陷 (B)計畫性 (C)有益處 (D)令人愉悅 (E)滿意  的產品,例如健康養生食品與有氧舞蹈。
132. 下列哪一個項目係不屬於外部顧客之需求 (A)自由的決策 (B)氣氛 (C)可靠性 (D)時間性 (E)價值
134. Parasuraman. Zeithaml, Berry (1985)所提出的服務品質的五個屬性構面中,要求行員的各項收費金額與內容不得錯誤則是屬於 (A)可靠性 (B)有形性 (C)反應性的 (D)保證性 (E)關懷性
135. 服務的五個屬性除有形性外,尚包括有 (A)關懷性 (B)可靠性 (C)保證性 (D)以上皆是
136. 李小月在上網選訂觀光旅館或民宿時,店家會放上去各種房型的照片或飯店庭園的照片,來取信於顧客,這是運用 (A)序列化 (B)數量化 (C)口碑化 (D)實象具體化 (E)抽象化   來降低知覺風險的設計。
137. 至於店家更進一步標示房價的內涵或各種套裝行程的設計等資訊,則又是運用 (A)序列化 (B)數量化 (C)口碑化 (D)實象具體化 (E)抽象化 來降低知覺風險的設計。
139.消費者若想要降低購買時的知覺風險,購買知名 ?或是到知名 ?來購買,是十分常見的方法。(A)品牌、商店 (B)產品、地點 (C)廣告、商展 (D)套裝服務、遊憩場所 (E)使用信用卡、經銷商
141.花蓮海洋世界中的高級迎賓大門的至尊級的導覽之服務會使得消費者覺得很有面子,此時即是使消費者價值中的 (A)時間價值 (B)功能價值 (C)情境價值 (D)情感價值 (E)社會價值 價值明顯提升。
143. 高級餐廳提供至尊級的服務品質會使得消費者覺得很有面子,此時即可使消費者價值中的   價值明顯提升。(A)時間價值 (B)功能價值 (C)情境價值 (D)社會價值
145. 在品牌要素使用時,麥當勞的『M』和肯德基的『K』全世界風行,係此一品牌符號具有   性。(A)記憶性 (B)意義性 (C)適應性 (D)保護性 (E)轉移性
146. 達美樂披薩廣告中的「打了沒」諧音使消費者容易記住,則是基於此一品牌名稱具有   性。(A)記憶性 (B)意義性 (C)適應性 (D)保護性 (E)轉移性
148. 象徵性品牌在強化時期的品牌形象管理策略是 (A)強調象徵群體與自我強化定位 (B)強調認知與感官刺激效果 (C)強調能夠解決別人無法解決的特殊問題 (D)進行市場防衛策略,強化自我形象的聯想 (E)經由符號性概念導入到相關參考性產品之上,來發揮母雞帶小雞的功能
149. 下列何種溝通形式較不常出現在正式溝通中 (A)垂直溝通 (B)平行溝通 (C)向上溝通 (D)交叉溝通
151. 有建設性的溝通回饋,不包括下列哪種特性 (A)人格導向的 (B)問題導向的 (C)針對特定細項的回饋 (D)立即的回饋
153. 高階主管採用何種管理措施最能夠鼓勵員工與其直接聯繫與溝通 (A)線上論壇 (B)電子郵件 (C)全公司定期會報 (D)視訊會議

新增時間 : 2012-12-30 17:05:31 / 修改時間 : 2013-01-05 11:40:31

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